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体系业绩的测量和监视

  标准把体系业绩的测量和监视与过程的测量和监视、产品的测量和监视、相关方满意程度的测量和监视并列，作为一项综合要求提出。标准指出：“组织应明确在质量管理体系的总体效率和有效性方面有待改进的领域的识别方法”，明显地高于IsO 9001标准关于“确保符合性和实现改进”的要求，为充分发挥体系的作用，使组织多方面获益提供了进—“步的指南。
    标准列举的对体系业绩进行测量和监视的方法有：
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评审的输出
    标准要求：“管理评审活动应在组织战略策划中作出计划安排。这种安排有助于确保将质量目标和要求统一到组织的总体目标和要求中”。CMMI这是提示组织要将管理评审作为总的战略策划的一项内容，以防
止质量目标和要求游离在组织总的管理目标和要求之外，形成两张皮现象。
    标准提示组织管理评审的结果应注重以下内容
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    本标难将指导并控制文件和记录的有关管理要求合并在本条款中阐述，而在IsO 9001中则使用三个条款分别作出规定(5．5．5质量手册、5．5．6文件控制、5．5．7质量记录的控制)。设计和(或)开发确认实施建议由于150 900l主要用于向顾客提供信任，因此对于三种证实性文件的要求界定得十分明确。本标准虽有相应规定旭较为原则tF如咖9001清晰，有关要求可参照前面第三章中的内容。每个组织都需要为确保使用正确的文件，对文件的编制、审查、批准、发放、使用、更改、作废和回收等管理活动作出规定并加以实施；为对证实质量业绩的记录进行控制并妥善保存，需要对于记录的标识、贮存、检索、保护、保存期限和处置等各项管理活动作出规定开加以实施。

   1实施改进计划的职责和权限；
  2．所需的技能和知识；
  3改进的途径、方法和工具过程的测量和监视实施建议
 4．所需的资源；

5L其它的策划需求；
6．评价业绩成果的指标；
7．文件和记录的需求。
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理解要点
    (1)所谓不合格是指未满足要求。本条要求对不合格的产品进行控制。ISO20000控制的目的是防止不合格品因非正常流转而被误用，造成用于非预期目的或交付给顾客。
    (2)实施对不合格产品进行有效控制，可以确保向顾客提供符合规定要求的产品，并可为采取纠正措施和改进质量管理体系提供信息，对实现质量目标有重要作用。
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实施建议
    (1)要对产品验证过程进行策划(见7．1c))，并建立和保持产品验证的程序和(或)计划，要考虑：
    a．验证点设置。通常，按购入、过程中和最终三个阶段设置验证点。但是，这三个阶段的区别有时并不很清楚，尤其是服务业。最终验证的验证点，有时也不清楚。例如，饭店的餐厅经理可能在顾客正要离开时征询顾客对服务的质量是否满意。但这可能被认为对顾客来讲已显得晚了。通常用监视各项活动以确保提供的服务是达到要求的。因此，要从过程分析出发，在过程的接口处设置测量点。对于顾客的使用过程和组织的服务运作过程同时发生的情况，采用在过程中连续的或间断的监视服务质量的方法来验证。吴江市ISO27001认证机构同时，还要考虑在供方货源处的验证(见7．4．3)。
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   实施建议
    (1)要根据所识别的不同类型的顾客各自的需要和期望，明确需获取的信息内容项ISO20000认证咨询。
    (2)建立这些信息与质量管理体系业绩之间的关系。可以采用描述统计技术，构造相应的指标用于评价；也可以根据各信息项的重要度，构造数学模型，将其统计结果用于评价。必须注意，顾客满意程度的信息是顾客对组织所供产品理性的和情感的反映，与顾客的性格、知识、阅历、嗜好和实际需要与期望，以及发现缺陷的能力相对缺陷的承受程度密切相关。它是一个多因素影响的结果；同时，所评价的产品的固有特性的重要度也各不相同。因此，当用定量方法统计时，必须选用合适的模型和指标系统。这些指标要与质量目标建立联系。

．理解要点
    (1)在组织的质量管理体系中，产品的标识、搬运、包装、贮存和防护对产品质量的符合性有很大的影响，组织应对其进行控制。
    这里所述的产品包括外购品、生产和服务运作的在制品和成品，并非仅指成品。CMMI这些产品从进入组织，到组织特产品交付到与顾客约定的目的地之前都应按本条要求予以控制。
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实施建议
    (1)组织应策划并确定影响产品质量的生产和服务过程，这可以细致到有哪些工序或环节对质量有影响，再按本条的要求确保这些过程能得以在有效的控制状态下进行运作，以保证最终以合格的产品交付
给顾客，使其满意。
    (2)本条融合了ISO 9001：1994标准的4．9，4．10，4．19要求，较简明地提出了控制的要求。
    a．要使生产和服务人员得到规定的质量特性要求。嘉兴市ISO20000认证机构在许多公司通常通过图样、作业指示书、生产进度、服务规范、工艺文件来规定和传递这些信息，说明生产和服务人员通过过程运作要达到什么要求。
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    理解要点
    (1)在们sO 9000；2000质量管理体系一—基本原理和术语》中，“确认”的定义为；“特定的预期使用或应用要求已得到满足的客观证据的认定和提供”。该定义的注解还说明，“使用条件可以是实际的或是模拟的”。根据此定义，我们就可以理解设计和(或)开发确认是指根据检查和提供的客观证据，ISO27001表明待定预期使用(或应用)的用途(或要求)已经满足的认可，简言之，就是检查按设计形成的最终产品是否能达到顾客使用要求。
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