理解要点
    (1)生产和服务的运作可以理解为产品生产运作和提供服务运作。运作亦可理解为运行、实施。
    (2)常州市ISO20000认证机构生产和服务运作的过程对组织能否满足顾客需求有重要的影响，是质量管理体系予以控制的重要过程。
    (3)该过程的控制内容，在标准中列出六个方面：
    a．生产和服务运作过程中，要规定生产和服务的人员如何获得产品质量特性的信息，即通过什么途径使他们明白自己做什么，要达到什么质量特性值。
    b．必要时，使生产和服务的人员能有作业指导文件。所谓“必要时”，是指生产和服务人员“确实需要时”，即没有作业指导文件就可能对生产和服务过程的质量有负面影响，这时需要有文件指导其怎样做，才能达到预定的质量特性值。
    c．在生产和服务运作过程中，使用和维护适当的设备，以确保达到产品的质量特性值。通过使用和维护适当的设备，使生产和服务运作的过程能力得以维持，减少或控制质量特性值的差异。
    d．吴江市CMMI认证评估机构生产和服务过程是否达到厂子定质量持性要求?在许多情况下不是凭人们的感官就能判定的。因此生产和服务运作过程的控制还要包括使生产和服务运作的人员得到，并正确地使用测量或监视质量特
性的装置，诸如量具、仪器、仪表等。这些装置的控制见Iso 9001：2000的7．6。

    e在生产和服务运作过程中，要进行监视。所谓监视，是对生产和服务过程的参数或质量特性值予以监视。ISO20000由于组织及其产品不同，具体的产品运作过程不同，监视的内容不同。是监视过程参数还是监视质量特性值，或者两者有之，需要组织在实现过程的策划(150 9001；2000的7．1)时予以识别。
    当生产和服务运作过程的质量特性会受到环境因素影响时，还应包括对环境因素(空气温湿度、清洁度、灭菌……)的监视。
    L产品生产和交付后，如果有适合的服务活动，组织应规定这种服务活动如何实施、如何控制。