ISO20000信息技术服务管理体系
ITIL是一套用于规范IT服务管理的架构，而ISO20000则是以ITIL为核心，针对IT服务管理所订定的国际标准，已受世界各国和各产业的认同，ISO20000标准已于2011年4月正式推出最新版本（原本为2005版，新版为2011版）。
藉由ISO 20000的建立，服务提供商可建立符合需求的「基于IT的服务管理」流程与方法，除可确保其所提供的服务符合客户/用户的需求外，亦可在既定的预算下提升系统及其服务的可靠性、可用性并与国际规范相符，进而达到降低成本、增加生产力、提升服务质量的目标。ISO 20000与 ITIL 最大的分别，在于组织可以透过独立的审核单位取得认证。
体系架构
好的服务是?
⦁ 有吸引力的
这个服务是我所想要的
⦁ 可信赖的
当我需要时,这个服务是可用的
⦁ 有效率的
一个服务的成本能有效的管控,符合商业价值
基于IT的服务管理体系(SMS)的价值
作为IT管理的“ERP解决方案”，IT服务管理给实施它的企业、企业员工及其它利益相关者提供多方面的价值。包括如下:
商业价值
IT在商业中扮演着越来越重要的角色，通过实施IT服务管理，可以获取多方面的商业价值，比如：
⦁ 确保IT流程支撑业务流程，整体上提高了业务运营的质量；
⦁ 通过事故管理流程、变更管理流程和服务台等提供了更可靠的业务支持；
⦁ 客户对IT有更合理的期望，并更加清楚为达到这些期望他们所需要的付出；
⦁ 提高了客户和业务人员的生产率；
⦁ 提供更加及时有效的业务可用性和持续性服务；
⦁ 客户和IT服务提供商之间建立更加融洽的工作关系；
⦁ 提高了客户满意度。
财务价值
IT服务管理不但提供商业价值，而且使企业在财务上直接受益，比如：
⦁ 降低了实施变更的成本；
⦁ 当软件或硬件不再使用时(闲置资产)，可以及时取消对其的维护或采购合同；
⦁ “量体裁衣”的能力，即根据实际需要提供适当的能力，如磁盘容量、人尽其才；
⦁ 恰当的服务可用性和持续性费用。
员工的受益
IT服务管理也使服务人员多方面受益，比如：
⦁ IT人员更加清楚了解对他们的期望，并有合适的流程和相应的培训以确保他们能够实现这些期望；
⦁ 提高IT人员的生产率；
⦁ 提高了IT人员的士气和工作满意度；
⦁ 使IT部门的价值得到更好的体现，从而提高了员工的工作积极性。
创新价值
IT服务管理提供的创新价值包括：
⦁ IT服务提供方更为清楚地理解客户的需求，确保IT服务有效支撑业务流程；
⦁ 更多地了解当前提供的IT服务的有关信息；
⦁ 改进IT支持，使业务部门客户能够更加灵活地使用IT；
⦁ 提高了服务的灵活性和可适应性；
⦁ 提高了预知未来发展趋势的能力，从而能够更加迅速地采用新的服务需求和进行相应的市场开发。
